Визначається за формулою: (СЗР – Сумарний час простою за період) / СЗР) * 100%.
SLA (англ. Service Level Agreement – угода про рівень сервісу) – це угода між замовником та виконавцем про те, які, коли та як надаватимуться послуги. Також до нього входять права та обов'язки сторін. Використовується SLA в IT та сфері телекомунікацій.
SLA-угода – документ із регламентом рівня обслуговування, яке провайдер (постачальник послуг) зобов'язується надати замовнику. У договорі SLA встановлюється рівень доступності сервісу. Додатково вказується час реакції на інциденти.